中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知
　　（银监办发[2018]13号）
　　
　　现将银监会机关银行业消费者投诉处理规程印发给你们，请遵照执行。各银监局应结合实际，制定本辖区银行业消费者投诉处理实施细则。
　　
　　请各银监局将此件转发至辖内银行业第三方调解机构。
　　
　　附件：1.银行业消费者投诉事项补正告知书
　　
　　2.银监会机关银行业消费者投诉转办单
　　
　　3.银监会机关银行业消费者投诉受理登记表
　　
　　4.银行业消费者投诉受理告知书
　　
　　5.银行业消费者投诉不予受理告知书
　　
　　6.银行业消费者投诉办理告知书
　　
　　7.银行业消费者投诉事项回复函
　　
　　8.银监会机关银行业消费者投诉处置结果登记表
　　
　　2018年1月19日
　　
　　银监会机关银行业消费者投诉处理规程
　　
　　第一章　总则
　　
　　第一条 　本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称“消费者”。
　　
　　第二条 　本规程所称投诉，是指消费者因购买银行业金融机构产品或接受其服务，与银行业金融机构或银行业从业人员发生业务纠纷或服务纠纷，认为其合法权益受到损害，向银监会反映情况、主张合法权益的行为。
　　
　　第三条 　银行业金融机构是维护消费者合法权益，及时、规范、合理处理消费者投诉的第一责任主体。消费者对银行业金融机构产品或服务不满，原则上应首先向银行业金融机构进行投诉。
　　
　　银行业金融机构应当明确统一的牵头部门，负责协调处理消费者投诉，并完善相应的投诉处理流程，负责对包括银监会转办投诉在内的所有消费者投诉进行妥善处理。
　　
　　第四条 　投诉处理工作应坚持依法依规、公平公正、便民高效、多元化解的原则。
　　
　　第五条 　银监会消费者权益保护部门主要负责制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。
　　
　　第六条 　各银监局按照属地监管原则，结合实际情况，负责处理本辖区的投诉事项。
　　
　　各银监局应当在辖区内引导建立银行业消费纠纷调解机制，并指导其规范运行；促进形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的银行业消费纠纷多元化解决机制。
　　
　　第七条 　本规程所称消费者投诉处理，包括接诉、受理和转办，调查和处置以及后续监督管理等阶段。
　　
　　第八条 　本规程适用于银监会机关直接受理的投诉。各银监局直接受理的投诉，可结合辖区实际情况，参考本规程执行。消费者向银行业金融机构提出的投诉，按照各银行业金融机构规定处理。
　　
　　第二章　接诉、受理和转办
　　
　　第九条 　银监会消费者权益保护部门应利用多种渠道（如咨询电话、网站等）明示接诉要求，告知消费者监管机构接受投诉的原则和程序。
　　
　　第十条 　银监会消费者权益保护部门受理以下情形的消费者投诉：
　　
　　（一）消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生业务争议或纠纷（包括存取款业务、贷款及信用卡业务、理财业务以及中间业务等），认为其合法权益受到损害的；
　　
　　（二）消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生服务争议或纠纷（包括与服务设施和场所、服务标准、服务效率、服务差错及服务能力和态度相关的争议或纠纷），认为其合法权益受到损害的。
　　
　　银监会消费者权益保护部门接收到银行业消费者投诉事项的，按规定程序予以分办、办理；银监会信访工作机构接收到银行业消费者投诉事项的，依照银监会关于法定途径分类处理投诉请求的相关规定，交由银行业消费者权益保护部门，按规定程序予以分办、办理。对于符合受理条件的消费者投诉，银监会消费者权益保护部门及各银监局在正式受理和办理之前，应引导消费者经由双方自行和解、第三方调解和仲裁等形式予以解决；消费者同意采用和解、调解、仲裁等形式的，消费者投诉处理期限自消费者同意之日起中断。
　　
　　第十一条 　对于除上述情形之外的其他类型反映事项，银监会消费者权益保护部门应依据事项性质和诉求分类进行引导，按照其他法定途径办理；对于一起投诉中包括的其他类型反映事项，属于投诉事项部分依照本规程处理，其他部分按照其他法定途径办理。对依法应当通过信访、举报以及申请政府信息公开、行政复议、政务咨询等提出的事项，应引导消费者变更程序、补正材料，依照有关规定重新向有关部门提出；对依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的事项，应引导消费者依照有关法律法规向有关机关提出。
　　
　　第十二条 　投诉人应提供书面的投诉材料，并对所提投诉事项的真实性负责。提供的材料应完整有效，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实。
　　
　　投诉人提供投诉材料至少应包括以下基本信息：
　　
　　（一）投诉人基本情况，包括：姓名、有效证件号码、有效联系电话、详细联系地址、邮政编码；
　　
　　（二）被投诉人基本情况，包括：被投诉银行业金融机构详细名称或从业人员姓名；
　　
　　（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料和证据；
　　
　　（四）投诉人委托他人代为投诉的，需提供具有法定效力的授权委托文书。
　　
　　第十三条 　银监会对以下消费者投诉事项不予受理：
　　
　　（一）消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的；
　　
　　（二）消费者投诉的机构、产品或服务不属于银监会监管范畴的；
　　
　　（三） 消费者投诉的事项已经由银监会或其他行政机关受理，正在处理过程中或已经处理完毕的；
　　
　　（四）消费者投诉的事项已经由公安机关或司法机关立案、侦查、调解、裁定、判决，或者已经调解、裁定、判决完毕的；
　　
　　（五）消费者就所投诉事项已经与银行业金融机构自行和解，或已经接受第三方调解和仲裁结果的；
　　
　　（六）消费者无明确诉求的；
　　
　　（七）消费者未能提供投诉人信息、被投诉人信息、投诉事项事实和证据及授权委托文书等基本信息材料的；
　　
　　（八） 其他银监会消费者权益保护部门认定为不应受理的投诉事项。
　　
　　第十四条 　银监会消费者权益保护部门应在接到投诉事项之日起2日内，以电话、短信或其他适当方式告知消费者相关投诉材料已收悉，投诉已进入处理程序；在接到投诉事项之日起5日内，做出是否受理该投诉的决定。
　　
　　对于消费者无明确诉求或未能提供投诉人信息、被投诉人信息、投诉事项事实和证据及授权委托文书等基本信息材料的，银监会消费者权益保护部门应向消费者发送《银行业消费者投诉事项补正告知书》（附件1）通知补正事宜；消费者进行补正的，受理决定时限自收到补正材料之日起重新计算；消费者拒绝补正的，不予受理。